DeepSeek賦能姑蘇區“12345”，為民生服務提檔升級
“你好，我新買了輛電車，想問下能申請充電樁報裝嗎？”今天，負責接聽12345熱線電話的坐席員小王接到市民趙女士打來的電話。小王輕點兩下鼠標，只見電腦屏幕上迅速滾動顯示出兩人的對話內容，多條關于“居民充電樁報裝”的回答指引在屏幕右側彈出，姑蘇區特色“居民充電樁報裝一件事”的辦事流程也顯示出來。根據這些內容，小王迅速回答了趙女士的問題，趙女士給了滿分好評。
近日，姑蘇區12345民生服務熱線新“入職”了3位特殊的員工——智能問答小助手、智能填單小助手、智能派單小助手，為市民搭建起一座智能的“連心橋”。它們是姑蘇區基于DeepSeek人工智能大模型開發的3種新應用場景，憑借模型的先進算法與強大功能，能高效精準地實現熱線應答的智能化、工單處理的精準化、工單派發的便利化，綜合提升接訴、填單、派單能力。
在12345熱線的日常運作里，話務服務是直接面向市民關鍵一環，海量咨詢與訴求如“信息洪流”般涌來，坐席員需迅速給出解決方案，信息抓取和知識檢索的難度極大。如今，DeepSeek先進算法的應用實現了質的突破。市民來電時，智能問答小助手能精準理解語義，快速匹配輸入的訴求關鍵詞，智能推薦出回答“知識庫”。例如，當輸入“停水”這個關鍵詞后，話務大模型會自動彈出近期發布的各項停水通知，展示停水地點、原因等信息，助力坐席員及時準確地回應復雜問詢，讓溝通更高效。目前，資訊類訴求的在線答復率從61.32%躍升至70.88%。
工單處理流程同樣因DeepSeek模型的應用迎來變革。智能填單小助手能實時將市民的語音內容轉成文字，經自動提煉、歸納后一鍵填入系統，完成訴求目的、內容、三級歸口的填報，減少人工轉寫誤差。“以前要手動登記工單，現在DeepSeek自動識別語音精準填單，讓我們有更多時間處理復雜訴求，快捷多了。”剛接聽完市民來電的坐席員小劉介紹。據數據顯示，接電平均通話時長縮短46%，工作效率顯著提高。
此外，智能派單小助手在派發工單的過程中也發揮了重要作用。在“消化”預設的派單交辦規則后，小助手將模擬坐席員的行為，識別出訴求類型，自動推送簡單工單至責任單位。據悉，派單“加速器”效果顯著，派單準確率從85.85%提升到91.94%，讓市民的問題得到了更及時有效的解決。
下一步，姑蘇區將推出更多基于DeepSeek等人工智能大模型開發的應用，用“小切口”撬動“大場景”，讓服務“更智慧”、讓效率“加速度”，不斷提升姑蘇區的服務效能與城市溫度，切實做到市民訴求“件件有著落、事事有回音”。
