DeepSeek賦能姑蘇區“12345”,為民生服務提檔升級
“你好,我新買了輛電車,想問下能申請充電樁報裝嗎?”今天,負責接聽12345熱線電話的坐席員小王接到市民趙女士打來的電話。小王輕點兩下鼠標,只見電腦屏幕上迅速滾動顯示出兩人的對話內容,多條關于“居民充電樁報裝”的回答指引在屏幕右側彈出,姑蘇區特色“居民充電樁報裝一件事”的辦事流程也顯示出來。根據這些內容,小王迅速回答了趙女士的問題,趙女士給了滿分好評。
近日,姑蘇區12345民生服務熱線新“入職”了3位特殊的員工——智能問答小助手、智能填單小助手、智能派單小助手,為市民搭建起一座智能的“連心橋”。它們是姑蘇區基于DeepSeek人工智能大模型開發的3種新應用場景,憑借模型的先進算法與強大功能,能高效精準地實現熱線應答的智能化、工單處理的精準化、工單派發的便利化,綜合提升接訴、填單、派單能力。

在12345熱線的日常運作里,話務服務是直接面向市民關鍵一環,海量咨詢與訴求如“信息洪流”般涌來,坐席員需迅速給出解決方案,信息抓取和知識檢索的難度極大。如今,DeepSeek先進算法的應用實現了質的突破。市民來電時,智能問答小助手能精準理解語義,快速匹配輸入的訴求關鍵詞,智能推薦出回答“知識庫”。例如,當輸入“停水”這個關鍵詞后,話務大模型會自動彈出近期發布的各項停水通知,展示停水地點、原因等信息,助力坐席員及時準確地回應復雜問詢,讓溝通更高效。目前,資訊類訴求的在線答復率從61.32%躍升至70.88%。

工單處理流程同樣因DeepSeek模型的應用迎來變革。智能填單小助手能實時將市民的語音內容轉成文字,經自動提煉、歸納后一鍵填入系統,完成訴求目的、內容、三級歸口的填報,減少人工轉寫誤差。“以前要手動登記工單,現在DeepSeek自動識別語音精準填單,讓我們有更多時間處理復雜訴求,快捷多了。”剛接聽完市民來電的坐席員小劉介紹。據數據顯示,接電平均通話時長縮短46%,工作效率顯著提高。

此外,智能派單小助手在派發工單的過程中也發揮了重要作用。在“消化”預設的派單交辦規則后,小助手將模擬坐席員的行為,識別出訴求類型,自動推送簡單工單至責任單位。據悉,派單“加速器”效果顯著,派單準確率從85.85%提升到91.94%,讓市民的問題得到了更及時有效的解決。
下一步,姑蘇區將推出更多基于DeepSeek等人工智能大模型開發的應用,用“小切口”撬動“大場景”,讓服務“更智慧”、讓效率“加速度”,不斷提升姑蘇區的服務效能與城市溫度,切實做到市民訴求“件件有著落、事事有回音”。


